• 88%的受访者将提供高质量的客户体验(CX)作为一项重要目标,38%的受访者期望通过实现这一目标来增长收入
  • 90%的受访者因 “数据孤岛” 问题和技术过时等原因无法顺利提供数字化客户体验
  • 近一半的受访者希望改善他们在移动端的体验,这意味着提供全渠道客户体验是迫切需求
企业级低代码应用开发全球领导者Mendix公司, a Siemens business。近日公布了一份全新研究报告,解释了企业在提供数字化客户体验时所面临的长期挑战。该报告还指出,企业正在加快采用低代码来提高客户体验质量。
Mendix公司首席技术官Johan den Haan表示:“客户体验质量对数字化品牌至关重要,看似简单的拖拉拽就能感受到区别。遗憾的是,许多IT部门面临着超强压力,人员短缺、需求多样、更迭不断等问题。这种种情况导致IT团队无法解决堆积过多的问题,更无法对当前的技术进行革新。而通过使用低代码,企业可以轻松地对遗留应用进行现代化改造,并使用AR、VR、超个性化和超自动化等技术,提供让客户耳目一新的体验。”
这份报告由Mendix公司委托市场调研公司Reputation Leaders于2021年11月19日至12月17日期间进行。Reputation Leaders对比利时、法国、德国、荷兰、英国和美国的522名高级IT专业人士进行了调研,其中有近四分之一(23%)的人为C级别职位。
数字浪潮:

客户体验先行

数字化变革和新冠疫情引起了各行各业对数字化转型的需求。随着企业加快数字化转型的日程,也马上意识到客户体验是一个必不可少的、保持竞争优势的环节,因此88%的受访者表示提供高质量的客户体验是他们义不容辞的目标。但90%的受访者表示目前还无法顺利提供数字化客户体验。最常见的两个障碍是网络安全(49%)和数据集成(42%),所幸目前主要的低代码平台都能对这两个问题提供合适的解决方案。
同时,企业的客户通常还受制于漫长的等待时间(28%)和未得到解决的问题(27%),因此许多企业(63%)正在尝试改进客户沟通,并尝试提供更多数字化体验,进而提高客户的维系率和忠诚度。改进顺利的话,预计约38%的受访者将因此实现收入的增长。
大势所趋:
智能化和全渠道化
由于AI和自动化可以加快响应客户需求的速度,因此被许多企业正采用来改善客户体验质量。
29%的受访者正在使用聊天机器人和虚拟助理。高达93%的受访者正在使用或计划使用AI。超自动化是AI的一个关键用例,Gartner将超自动化定义为:一种由业务驱动、有严格规则的方法。企业可以用它来快速识别、快速审核、自动化业务和IT流程等。事实上,Gartner预计2022年超自动化将成为推动低代码普及的三大驱动力之一。
近一半的受访者将在今年提高移动端体验质量,比如提供跨模式、跨平台的全渠道体验。客户对定制化在线体验的高度需求,可以肯定个性化和预测分析预计将在未来五年实现增长。考虑到提供移动端体验需要大量的数据和必要的应用程序响应功能,可借助超自动化发挥AI的优势,快速分析“客户是谁、偏好如何、访问应用的方式(比如移动端或PC端)”。企业因此可以通过超自动化实现超个性化,根据客户的不同情况定制不同的体验。根据德勤的研究,“超个性化是一种通过使用数据、分析、AI和自动化,为每位客户定制营销方式的先进技术。”
沉浸式的客户体验也越来越受欢迎。尽管目前已有33%的企业在使用增强或虚拟现实所创造的环境,但近50%的企业正处于采用AR和VR技术的计划中,这意味着未来有更多的企业通过全渠道方法来创造整体客户体验。
创造价值:
低代码是企业首选         
高达80%的受访者表示,低代码是一种重新设计客户体验的高效方法,能够起到事半功倍的效果。
低代码能够加速软件开发并降低成本,使企业能够更加有效地对过时的遗留系统进行现代化改造。更重要的是,低代码提供了一种将遗留系统和其他系统集成的方法,可以将新功能添加到老旧的应用中,同时保持应用的完整性。值得注意的是,52%的受访者表示会使用大部分预算来维护系统,只有14%的人表示会为技术创新优先分拨预算。
此外还有33%的受访者表示,已经在使用低代码扩展数字企业的关键能力——应用开发。
不过遗憾的是,很少有企业能把客户体验做好,高达94%的受访者都表示遇到障碍,其中28%的受访者表示遇到跨团队间的协作和有效数据的利用的挑战。
全民开发:
赋能非技术专业人员  
33%的企业表示受到全球开发人员短缺的困扰。大多数企业只能选择对现有员工进行培训(占比48%),或者是直接让IT团队“赶着鸭子上架”来实现客户体验的改善。随着人们对网络和移动平台数字体验的青睐,IT部门的压力只会有增无减。
Gartner预计到2024年,80%的技术产品和服务将由非技术专业人员构建。为什么?

den Haan 显示:

“低代码不仅可以帮忙企业解决某个问题,还可以通过构建自己的低代码战略来交付更高质量的客户体验、减少开发成本、缓解积压作业,并提高运营效率。此次研究证明,每家企业需要将低代码纳为技术栈中的战略组成部分。”
关于Mendix公司
在一个数字化先行的世界中,客户希望自己的每一项需求都得到满足,员工希望使用更好的工具来完成工作,而企业意识到自己只有通过全面数字化转型才能生存并取得成功。Mendix公司,a Siemens business正在迅速成为企业数字化转型的推动者。其业内领先的低代码平台和全方位的生态系统整合最先进的技术,帮助企业创造出提高互动性、简化操作和克服IT瓶颈的解决方案。Mendix公司以抽象化、自动化、云和协作为四大支柱,大幅提升开发者的生产力,并且依靠自己的工程协作能力和直观的可视化界面,帮助大量不熟悉技术的“公民”开发者在他们所擅长的领域创建应用程序。Mendix公司是权威行业分析师眼中的领导者和远见者,也是一个云原生、开放、可扩展、敏捷和饱经考验的平台。从人工智能和增强现实,到智能自动化和原生移动,Mendix公司已成为数字化先行企业的骨干。Mendix公司企业低代码平台已被全球4000多家领先的公司采用。